探索 IBM Maximo 支持有时就像在迷宫中探索一样，沟通延迟、未解答的问题和不明确的后续步骤即使是最有经验的用户也会感到沮丧。根据我自己提交支持案例的经验，以下是结构化的、可操作的指导方针，可帮助您更清楚地了解问题并更有效地解决问题。

明确定义严重程度

严重程度级别有助于发出紧急信号并设定预期。使用IBM的以下定义会有所帮助，但是了解代理如何解释这些定义也会有所帮助。

• 1 — 严重：生产或核心功能已关闭。
  注意：如果您准备全天候采取行动，请使用此选项。如果你有 IBM 的托管实例，你可以使用它，但我从未使用过。

• 2 — 重要：系统已关闭，但不是关键任务。
  注意：我很少以此为先导，但是当我的优先级 3 案例开始持续数月并且我想提高优先级时，我会将严重性升级到 2。

• 3 — 轻微：小干扰或用户不便。
  注意：我的大多数案例都是从这里开始的。对我来说，这些是正常的要求。他们不像严重性 1 或 2 那样获得优先级。我认为这些案件是在正常工作时间内完成的，预计双方的沟通之间会有几天的延迟。

• 4 — 最小：操作问题或非关键问题。
  注意：当我想举报某件事时，我会使用它，但它没有任何时间敏感性。当我知道我在一周或更长时间内无法回复病例时，我经常会将病例的严重程度降至4级。代理在处理完所有 1、2 和 3 严重性后即可在那里工作，因此他们可以轻松地在一周或更长时间内不进行任何活动。
  ‍

在创建案例时分配正确的严重程度并根据需要调整严重程度有助于传达您在案例生命周期中的优先级和需求。

精心撰写有效的描述

IBM 的系统在指导你在描述中写什么方面做得不错。我遵循这些内容，包括描述、重现步骤和我的期望。我还要确保我说出我所使用的 MAS 和 Manage 的确切版本。我已经开始加入MAS的新内容是必须收集的数据。我发现，如果我不把它包括在内，即使我认为它没有帮助，这也是我要求的第一件事。它可能对处理您的案例的团队非常有帮助，因为它包含大量的系统信息和日志。收集起来也可能令人沮丧，因为需要提高访问权限才能提取它们，而且通常，我已经看过日志，如果有的话，会包括相关的片段。
‍

运行必备的步骤如下：

https://www.ibm.com/support/pages/obtaining-mas-mustgather-data-using-ibm-mas-cli-utility

审理案件

代理通常不会尝试繁殖，这需要大量的来回繁殖。如果这是他们应该能够复制的东西，请询问他们是否尝试过。他们可能必须配置环境。我发现，一旦他们可以复制，每个人都同意这不仅仅是环境中的自定义，希望这个问题能得到充分理解。
‍

网络会话也往往非常有帮助。通常，在提供网络会话之前，我会给一个案例进行几次互动。这些会议对我很有帮助，因为它们使我能够更详细地传达问题并回答即时的问题。我还遇到过这样的场景：我没有提及细节，但代理在屏幕共享时看到了。

自动关闭

由于不活动，IBM 案例可能会自动关闭。在过去的一年中，我看到自动电子邮件的使用变得更加激进。在回应案例时保持领先地位将有助于最大限度地减少这种情况。我还发现降低严重程度也有帮助。通过发表明确说明时间表的评论来避免突然结案，例如：

‍

“我将在 [日期] 重新审视此案，请在此之前保持未决状态。”

不断升级

如果你认为自己的案件没有得到应有的优先考虑，那么是时候升级了。你有两个杠杆可以拉动。首先是调整严重程度，随着情况的发展，如果影响增加，请毫不犹豫地提高严重程度。我通常从 3 开始，然后升级到 2。第二个杠杆是 “上报案件” 功能，如果解决时间延长或紧迫性增加，则主动请求上报。事实证明，将这两件事结合起来非常有效。

缺陷已交付

如果问题被认定为产品缺陷，如果未提供缺陷编号，请询问缺陷编号，因为这有助于你在对话中引用错误。我还想知道预计的时间是通过补丁、修补程序还是即将发布的版本来解决这个问题。通常，较小的内容将在最新版本的代码分支中修复，然后尽可能向后移植到旧版本。弄清楚将在哪里修复，这有助于我为系统制定计划。您可以请求在问题得到解决或交付状态出来之前保持未决状态。我这样做是为了我想要密切关注的事情，一旦有修复就知道了。如果适用，使用自定义存档文件或变通方法与处理您的案例的人员一起探索修补程序路径。这对于管理中可以通过自定义存档修复的问题特别有用。

结案

当问题得到满意的解决后，主动结案。我将发送最后一份 “谢谢” 信，确认该解决方案，并说明你打算结案。然后，单击 “关闭案例” 按钮以正式关闭案例。