Explorer le support d'IBM Maximo peut parfois donner l'impression de naviguer dans un labyrinthe : les retards de communication, les questions restées sans réponse et les prochaines étapes peu claires peuvent frustrer même les utilisateurs les plus expérimentés. Sur la base de ma propre expérience en matière de soumission de dossiers d'assistance, voici des directives structurées et exploitables pour vous aider à clarifier les problèmes et à les résoudre plus efficacement.

Définissez clairement la gravité

Les niveaux de gravité aident à signaler l'urgence et à définir les attentes. L'utilisation des définitions suivantes d'IBM peut être utile, mais comprendre comment les agents les interprètent peut également être utile.

• 1 — Critique : la production ou les fonctionnalités de base sont en panne.
  Remarque : Utilisez-le si vous êtes prêt à agir 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous avez une instance hébergée chez IBM, vous pouvez l'utiliser, mais je ne l'ai jamais utilisée.

• 2 — Important : un système est en panne mais n'est pas essentiel à la mission.
  Remarque : je commence rarement ainsi, mais lorsque mes cas de priorité 3 commencent à persister pendant des mois et que je souhaite augmenter la priorité, je passe à la gravité à 2.

• 3 — Mineur : petites perturbations ou désagréments pour l'utilisateur.
  Remarque : la plupart de mes affaires commencent ici. Ce sont des demandes normales pour moi. Ils n'ont pas la priorité, comme une sévérité 1 ou 2. Je pense qu'il s'agit de cas qui se déroulent pendant les heures normales et où l'on s'attend à des retards de quelques jours entre les communications de la part des deux parties.

• 4 — Minimal : questions pratiques ou problèmes non critiques.
  Remarque : Je l'utilise lorsque je souhaite signaler quelque chose mais qu'il n'y a rien de urgent à ce sujet. Je rétrograde souvent la gravité des cas à 4 lorsque je sais que je ne peux pas y revenir avant une semaine ou plus. Les agents y travaillent une fois que tous leurs niveaux de gravité 1, 2 et 3 ont été traités, afin qu'ils puissent facilement passer une semaine ou plus sans activité.
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L'attribution de la gravité appropriée lors de la création des dossiers et l'ajustement de la gravité selon les besoins permettent de communiquer vos priorités et vos besoins tout au long de la durée de vie du dossier.

Rédaction d'une description efficace

Le système d'IBM fait un travail décent en vous indiquant ce qu'il faut mettre dans la description. Je les suis pour inclure une description, les étapes à suivre pour les reproduire et mes attentes. Je m'assure également d'indiquer exactement la version de MAS et de Manage que j'utilise. Une nouveauté avec MAS que j'ai commencé à inclure, ce sont les données indispensables. J'ai découvert que si je ne l'incluais pas, même si je ne pense pas que cela soit utile, c'est la première chose qui est demandée. Il peut être très utile à l'équipe qui travaille sur votre dossier car il contient une tonne d'informations système et de journaux. Il peut également être frustrant de les collecter, car un accès élevé est requis pour les extraire. Souvent, j'ai déjà consulté les journaux et j'en inclus l'extrait pertinent s'il existe.
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Étapes à suivre pour exécuter le Must Gather :

https://www.ibm.com/support/pages/obtaining-mas-mustgather-data-using-ibm-mas-cli-utility

Travailler sur l'affaire

Souvent, les agents n'essaient pas de se reproduire, ce qui nécessite une tonne de va-et-vient. Si c'est quelque chose qu'ils devraient être capables de reproduire, demandez-leur s'ils ont essayé. Il se peut qu'ils aient besoin de configurer un environnement. J'ai découvert qu'une fois qu'ils peuvent se reproduire, tout le monde convient qu'il ne s'agit pas simplement d'une personnalisation dans votre environnement, et j'espère que le problème sera parfaitement compris.
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Les sessions Web ont également tendance à être très utiles. Normalement, je donne quelques interactions à un cas avant de proposer une session Web. Ces séances m'ont été très utiles car elles me permettent de communiquer le problème de manière plus détaillée et de répondre à des questions immédiates. J'ai également eu des scénarios où je n'ai pas mentionné un détail mais où les agents le voient lors du partage d'écran.

Fermeture automatique

Les dossiers IBM peuvent être fermés automatiquement en raison de l'inactivité. Au cours de la dernière année, j'ai constaté que cela devenait plus agressif avec les e-mails automatisés. Rester au fait de répondre aux cas permettra de minimiser ce problème. J'ai également découvert que la réduction de la gravité est également utile. Évitez la fermeture abrupte du dossier en laissant un commentaire qui décrit clairement votre chronologie, tel que :

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« Je réexaminerai cette affaire le [date], veuillez la garder ouverte d'ici là. »

Intensification

Si vous pensez que votre dossier ne reçoit pas la priorité qu'il mérite, il est temps de passer à l'étape suivante. Vous avez deux leviers à actionner. La première consiste à ajuster la gravité. À mesure que la situation évolue, n'hésitez pas à augmenter la gravité si l'impact s'aggrave. Je commence normalement à 3 et je passe à 2. Le deuxième levier est la fonction « Escalate Case », qui permet de demander de manière proactive une escalade si les délais de résolution s'allongent ou si l'urgence augmente. La combinaison de ces deux éléments s'est révélée très efficace.

Défaut livré

Si le problème est considéré comme un défaut du produit, demandez le numéro du défaut s'il n'est pas fourni, car cela vous permet de référencer le bogue dans les conversations. Je demande également le calendrier prévu pour savoir si cela sera résolu via un correctif, un correctif ou une prochaine version. Normalement, les petits problèmes seront corrigés dans la branche de code de la dernière version, puis rétroportés vers l'ancienne version lorsque cela sera possible. Le fait de savoir où cela sera corrigé m'aidera à établir un plan pour le système. Vous pouvez demander que le dossier reste ouvert jusqu'à ce que le statut de la résolution ou de la livraison soit disponible. Je le fais pour les choses que je veux surveiller et savoir dès qu'un correctif est disponible. Le cas échéant, explorez les chemins des correctifs à l'aide d'une archive de personnalisation ou d'une solution de contournement avec la personne qui s'occupe de votre dossier. Cela peut être particulièrement utile pour les problèmes liés à la gestion qui peuvent être résolus à l'aide d'une archive de personnalisation.

Étui de fermeture

Lorsque le problème est résolu de manière satisfaisante, clôturez le dossier de manière proactive. J'enverrai une dernière note de remerciement, reconnaissant la résolution et indiquant votre intention de clore le dossier. Cliquez ensuite sur le bouton « Fermer le dossier » pour fermer officiellement le dossier.