Explorar el soporte de IBM Maximo a veces puede parecer como navegar por un laberinto: los retrasos en la comunicación, las preguntas sin respuesta y los próximos pasos poco claros pueden frustrar incluso a los usuarios más experimentados. Basándome en mi propia experiencia en la presentación de casos de soporte, he aquí unas directrices estructuradas y prácticas que le ayudarán a obtener claridad y a resolver los problemas de forma más eficiente.

Defina la gravedad con claridad

Los niveles de gravedad ayudan a señalar la urgencia y a establecer expectativas. El uso de las siguientes definiciones de IBM puede ayudar, pero también será útil comprender cómo las interpretan los agentes.

• 1 — Crítico: la funcionalidad básica o de producción está inactiva.
  Nota: Utilízala si estás listo para actuar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si tiene una instancia alojada en IBM, puede usarla, pero yo nunca la he usado.

• 2 — Importante: un sistema está inactivo pero no es de misión crítica.
  Nota: Rara vez empiezo con esto, pero cuando mis casos de prioridad 3 comienzan a prolongarse durante meses y quiero aumentar la prioridad, subo la gravedad a 2.

• 3 — Menor: pequeñas interrupciones o molestias para el usuario.
  Nota: La mayoría de mis casos comienzan aquí. Estas son solicitudes normales para mí. No tienen prioridad como las de gravedad 1 o 2. Considero que se trata de casos en los que se resuelve durante el horario normal, y se esperan un par de días de retraso entre las comunicaciones por parte de ambas partes.

• 4 — Mínimo: preguntas prácticas o cuestiones no críticas.
  Nota: Lo uso cuando quiero denunciar algo, pero no hay nada urgente al respecto. A menudo reduzco la gravedad de los casos a un 4 cuando sé que no puedo volver a ellos hasta dentro de una semana o más. Los agentes trabajan allí una vez resueltos los casos de 1, 2 y 3 grados de gravedad, para que puedan pasar fácilmente una semana o más sin actividad.
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Asignar la gravedad correcta al crear casos y ajustar la gravedad según sea necesario ayuda a comunicar sus prioridades y necesidades a lo largo de la vida del caso.

Elaboración de una descripción eficaz

El sistema de IBM hace un buen trabajo al guiarlo sobre qué poner en la descripción. Los sigo para incluir una descripción, los pasos para reproducirlos y mis expectativas. También me aseguro de indicar exactamente qué versión de MAS y Manage estoy usando. Algo nuevo de MAS que he empezado a incluir es la necesidad de recopilar datos. He descubierto que si no lo incluyo, incluso cuando no creo que sea útil, es lo primero que se pide. Puede resultar muy útil para el equipo que trabaja en tu caso, ya que contiene un montón de información y registros del sistema. También puede resultar frustrante recopilarlos, ya que se requiere un acceso elevado para obtenerlos y, a menudo, ya he revisado los registros e incluiré el fragmento de los mismos que sea relevante, si existe.
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Pasos para ejecutar el must gather:

https://www.ibm.com/support/pages/obtaining-mas-mustgather-data-using-ibm-mas-cli-utility

Trabajando en el caso

A menudo, los agentes no intentan reproducirse, lo que requiere un montón de estiras y venidas. Si es algo que deberían poder reproducir, pregúnteles si lo han intentado. Es posible que tengan que aprovisionar un entorno. He descubierto que, una vez que pueden reproducirse, todo el mundo está de acuerdo en que no se trata solo de personalizar el entorno y espero que el problema se comprenda perfectamente.
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Las sesiones web también suelen ser muy útiles. Normalmente le doy a un caso un par de interacciones antes de ofrecer una sesión web. Estas sesiones me han servido de mucho porque me permiten comunicar el problema con más detalle y responder preguntas inmediatas. También he tenido situaciones en las que no mencionaba ningún detalle, pero los agentes lo veían mientras compartía la pantalla.

Cierre automático

Es posible que los casos de IBM se cierren automáticamente debido a la inactividad. Durante el último año, he visto cómo esto se ha vuelto más agresivo con los correos electrónicos automatizados. Estar al tanto de las respuestas a los casos ayudará a minimizar este problema. También he descubierto que reducir la gravedad también ayuda. Evite cerrar el caso de forma abrupta dejando un comentario que transmita claramente su cronograma, por ejemplo:

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«Volveré a examinar este caso el [fecha], por favor, manténgalo abierto hasta entonces».

Escalando

Si cree que su caso no está recibiendo la prioridad que se merece, es hora de escalarlo. Tienes que tirar de dos palancas. La primera es ajustar la gravedad. A medida que la situación evoluciona, no dudes en aumentar la gravedad si el impacto aumenta. Normalmente empiezo con 3 y escalo a 2. La segunda palanca es la función de «escalamiento de casos», que permite solicitar de forma proactiva la escalación si los plazos de resolución se amplían o la urgencia aumenta. La combinación de estas dos cosas ha demostrado ser muy eficaz.

Defecto entregado

Si el problema se acepta como un defecto del producto, pide el número del defecto si no lo has proporcionado, ya que esto te ayudará a hacer referencia al error en todas las conversaciones. También te pido que me digas cuál es el plazo previsto para saber si este problema se solucionará mediante un parche, una revisión o una próxima versión. Normalmente, las cosas más pequeñas se arreglarán en la rama de código de la última versión y, cuando sea posible, se devolverán a la versión anterior. Tener claridad sobre dónde se solucionará me ayuda a establecer un plan para el sistema. Puedes solicitar que se mantenga el caso abierto hasta que esté disponible la resolución o el estado de entrega. Hago esto por cuestiones que quiero vigilar y saber tan pronto como haya una solución disponible. Si procede, explora las rutas de revisión utilizando un archivo de personalización o una solución alternativa con la persona que se ocupa de tu caso. Esto puede resultar especialmente útil para los problemas que se encuentran en Manage y que se pueden solucionar con un archivo de personalización.

Caso de cierre

Cuando el problema se resuelva satisfactoriamente, cierre el caso de forma proactiva. Te enviaré una última nota de agradecimiento en la que confirmaré la resolución e indicaré tu intención de cerrar el caso. A continuación, haz clic en el botón «Cerrar caso» para cerrar oficialmente el caso.