Die Erkundung des IBM Maximo-Supports kann sich manchmal wie ein Labyrinth anfühlen — Kommunikationsverzögerungen, unbeantwortete Fragen und unklare nächste Schritte können selbst die erfahrensten Benutzer frustrieren. Auf der Grundlage meiner eigenen Erfahrung mit der Einreichung von Supportfällen finden Sie hier strukturierte, umsetzbare Richtlinien, die Ihnen helfen, Klarheit zu gewinnen und Probleme effizienter zu lösen.

Definieren Sie den Schweregrad klar

Schweregrade signalisieren Dringlichkeit und wecken Erwartungen. Die Verwendung der folgenden Definitionen von IBM kann helfen, aber es hilft auch, zu verstehen, wie Agenten diese interpretieren.

• 1 — Kritisch: Die Produktion oder die Kernfunktionen sind ausgefallen.
  Hinweis: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie bereit sind, rund um die Uhr Maßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie eine gehostete Instanz bei IBM haben, verwenden Sie diese möglicherweise, aber ich habe sie noch nie verwendet.

• 2 — Signifikant: Ein System ist ausgefallen, aber nicht geschäftskritisch.
  Hinweis: Ich führe selten damit an, aber wenn meine Fälle der Priorität 3 monatelang anhalten und ich die Priorität erhöhen möchte, erhöhe ich den Schweregrad auf 2.

• 3 — Geringfügig: Kleine Störungen oder Unannehmlichkeiten für den Benutzer.
  Hinweis: Die meisten meiner Fälle beginnen hier. Das sind normale Anfragen für mich. Sie erhalten keine Priorität wie Schweregrad 1 oder 2. Ich betrachte diese Fälle als Fälle, die während der normalen Arbeitszeiten bearbeitet werden, und es wird von beiden Seiten mit Verzögerungen zwischen den Kommunikationsvorgängen um ein paar Tage gerechnet.

• 4 — Minimal: Fragen zur Anleitung oder unkritische Probleme.
  Hinweis: Ich verwende dies, wenn ich etwas melden möchte, aber nichts Zeitkritisches daran ist. Ich stufe den Schweregrad von Fällen oft auf 4 herab, wenn ich weiß, dass ich eine Woche oder länger nicht zu ihnen zurückkehren kann. Die Agenten arbeiten dort, sobald alle Schweregrade 1, 2 und 3 behandelt wurden, sodass sie problemlos eine Woche oder länger ohne Aktivität auskommen können.
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Wenn Sie bei der Erstellung von Fällen den richtigen Schweregrad zuweisen und den Schweregrad nach Bedarf anpassen, können Sie Ihre Prioritäten und Bedürfnisse während der gesamten Dauer des Falls besser kommunizieren.

Eine effektive Beschreibung verfassen

Das System von IBM leistet gute Arbeit, wenn es darum geht, Ihnen zu zeigen, was Sie in die Beschreibung aufnehmen müssen. Ich befolge diese, um eine Beschreibung, Schritte zur Reproduktion und meine Erwartungen aufzunehmen. Ich stelle außerdem sicher, dass ich genau sage, welche Version von MAS und Manage ich verwende. Etwas Neues bei MAS, das ich jetzt einfüge, ist das Sammeln von Daten, die man unbedingt sammeln muss. Ich habe festgestellt, dass, wenn ich sie nicht hinzufüge, auch wenn ich sie nicht für hilfreich halte, dies das Erste ist, wonach gefragt wird. Es kann für das Team, das an Ihrem Fall arbeitet, sehr hilfreich sein, da es eine Menge Systeminformationen und Protokolle enthält. Das Zusammentragen kann auch frustrierend sein, weil erhöhte Zugriffsrechte erforderlich sind, um sie abzurufen. Oft habe ich mir die Protokolle bereits angesehen und füge dann den relevanten Ausschnitt hinzu, falls er existiert.
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Schritte zur Durchführung des Must Gathering:

https://www.ibm.com/support/pages/obtaining-mas-mustgather-data-using-ibm-mas-cli-utility

Den Fall bearbeiten

Oft versuchen Agenten nicht, sich zu vermehren, was eine Menge Hin und Her erfordert. Wenn es etwas ist, das sie reproduzieren können sollten, fragen Sie sie, ob sie es versucht haben. Möglicherweise müssen sie eine Umgebung bereitstellen. Ich habe festgestellt, dass, sobald sie sich reproduzieren können, alle einig sind, dass es sich nicht nur um Anpassungen in Ihrer Umgebung handelt, und ich hoffe, dass das Problem vollständig verstanden wird.
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Web-Sessions sind in der Regel auch sehr hilfreich. Normalerweise gebe ich einem Fall ein paar Interaktionen, bevor ich eine Websession anbiete. Diese Sitzungen haben mir gute Dienste geleistet, weil sie es mir ermöglichen, das Problem detaillierter zu beschreiben und unmittelbare Fragen zu beantworten. Ich hatte auch schon Szenarien, in denen ich ein Detail nicht erwähnt habe, aber die Agenten sehen es beim Screensharing.

Automatisches Schließen

IBM Cases können aufgrund von Inaktivität automatisch geschlossen werden. Im letzten Jahr habe ich gesehen, dass dies bei automatisierten E-Mails immer aggressiver wurde. Wenn Sie den Überblick über die Beantwortung von Fällen behalten, können Sie dies minimieren. Ich habe auch festgestellt, dass eine Verringerung des Schweregrads auch hilft. Vermeiden Sie einen abrupten Abschluss eines Falls, indem Sie einen Kommentar hinterlassen, der Ihren Zeitplan deutlich wiedergibt, wie zum Beispiel:

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„Ich werde diesen Fall am [Datum] erneut behandeln, bitte lassen Sie ihn bis dahin offen.“

Eskalierend

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Fall nicht die Priorität erhält, die er verdient, ist es an der Zeit, zu eskalieren. Sie müssen an zwei Hebeln ziehen. Erstens müssen Sie den Schweregrad an die Entwicklung der Situation anpassen. Zögern Sie nicht, den Schweregrad zu erhöhen, wenn die Auswirkungen zunehmen. Normalerweise fange ich bei 3 an und eskaliere auf 2. Der zweite Hebel ist die Funktion „Fall eskalieren“. Sie fordert proaktiv eine Eskalation an, wenn sich die Lösungsfristen verlängern oder die Dringlichkeit zunimmt. Die Kombination dieser beiden Dinge hat sich als sehr effektiv erwiesen.

Defekt geliefert

Wenn das Problem als Produktfehler akzeptiert wird, fragen Sie nach der Fehlernummer, falls sie nicht angegeben wird, da dies Ihnen hilft, den Fehler in allen Gesprächen zu identifizieren. Ich frage auch nach dem voraussichtlichen Zeitpunkt, um zu erfahren, ob das Problem durch einen Patch, einen Hotfix oder eine kommende Version behoben wird. Normalerweise werden kleinere Probleme im Codezweig der neuesten Version behoben und dann, wenn möglich, auf eine ältere Version zurückportiert. Wenn ich Klarheit darüber habe, wo das Problem behoben werden soll, kann ich einen Plan für das System erstellen. Sie können beantragen, den Fall so lange offen zu lassen, bis eine Lösung oder ein Lieferstatus vorliegen. Ich mache das für Dinge, die ich im Auge behalten und wissen möchte, sobald eine Lösung verfügbar ist. Erkunden Sie gegebenenfalls die Hotfix-Pfade mithilfe eines Anpassungsarchivs oder einer Problemumgehung mit der Person, die Ihren Fall bearbeitet. Dies kann besonders bei Problemen in Manage nützlich sein, die mit einem Anpassungsarchiv behoben werden können.

Fall schließen

Wenn das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, schließen Sie den Fall proaktiv ab. Ich werde ein letztes Dankschreiben senden, in dem ich die Lösung bestätige und Ihre Absicht bekunde, den Fall abzuschließen. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche „Fall schließen“, um den Fall offiziell zu schließen.