Als u de ondersteuning van IBM Maximo wilt verkennen, lijkt het soms alsof u door een doolhof moet navigeren: communicatievertragingen, onbeantwoorde vragen en onduidelijke vervolgstappen kunnen zelfs de meest ervaren gebruikers frustreren. Op basis van mijn eigen ervaring met het indienen van ondersteuningsaanvragen, zijn hier gestructureerde, bruikbare richtlijnen om u te helpen duidelijkheid te krijgen en problemen efficiënter op te lossen.

Definieer de ernst duidelijk

Ernstniveaus helpen bij het signaleren van urgentie en het stellen van verwachtingen. Het kan helpen om de volgende definities van IBM te gebruiken, maar het helpt ook om te begrijpen hoe agenten deze interpreteren.

• 1 — Kritiek: de productie of kernfunctionaliteit is uitgevallen.
  Opmerking: Gebruik dit als je klaar bent om 24x7 actie te ondernemen. Als je een gehost exemplaar hebt bij IBM, zou je dit kunnen gebruiken, maar ik heb het nog nooit gebruikt.

• 2 — Belangrijk: een systeem is uitgevallen maar niet bedrijfskritisch.
  Opmerking: ik geef hier zelden de leiding, maar wanneer mijn drie prioriteitsgevallen maanden aanhouden en ik de prioriteit wil verhogen, verhoog ik de ernst naar een 2.

• 3 — Klein: kleine storingen of ongemak voor de gebruiker.
  Opmerking: de meeste van mijn gevallen beginnen hier. Dit zijn normale verzoeken voor mij. Ze krijgen geen prioriteit zoals een ernst 1 of 2. Ik zie dit als gevallen waarin tijdens normale uren wordt gewerkt, en van beide partijen wordt een paar dagen vertraging tussen de communicatie verwacht.

• 4 — Minimaal: praktische vragen of niet-kritieke problemen.
  Opmerking: ik gebruik dit als ik iets wil melden, maar er niets tijdgevoelig aan is. Ik verlaag de ernst van de gevallen vaak naar een 4 als ik weet dat ik er een week of langer niet op terug kan komen. Agenten werken daar zodra al hun ernstigheden van 1, 2 en 3 zijn afgehandeld, zodat ze gemakkelijk een week of langer zonder activiteit kunnen zitten.
  ‍

Door de juiste ernst toe te wijzen bij het aanmaken van cases en indien nodig de ernst aan te passen, kunt u uw prioriteiten en behoeften gedurende de looptijd van de zaak duidelijk maken.

Een effectieve beschrijving opstellen

Het IBM-systeem helpt u goed bij wat u in de beschrijving moet opnemen. Ik volg deze om een beschrijving, reproductiestappen en mijn verwachtingen op te nemen. Ik zorg er ook voor dat ik precies aanroep welke versie van MAS en Manage ik gebruik. Iets nieuws met MAS dat ik ben begonnen toe te voegen, zijn de gegevens die moeten worden verzameld. Ik heb gemerkt dat als ik het niet bijvoeg, zelfs als ik denk dat het niet nuttig is, dit het eerste is waar naar gevraagd wordt. Het kan erg nuttig zijn voor het team dat aan uw dossier werkt, omdat het een heleboel systeeminformatie en logboeken bevat. Het kan ook frustrerend zijn om te verzamelen, omdat verhoogde toegang vereist is om ze op te halen, en vaak heb ik de logboeken al bekeken en zal ik het fragment ervan toevoegen dat relevant is, als het bestaat.
‍

Stappen om de must gather uit te voeren:

https://www.ibm.com/support/pages/obtaining-mas-mustgather-data-using-ibm-mas-cli-utility

Aan de slag met de zaak

Vaak proberen agenten zich niet voort te planten, wat veel heen en weer vergt. Als het iets is dat ze zouden moeten kunnen reproduceren, vraag ze dan of ze het hebben geprobeerd. Het kan zijn dat ze een omgeving moeten regelen. Ik heb gemerkt dat als ze eenmaal kunnen reproduceren, iedereen het erover eens is dat het niet alleen om aanpassing in je omgeving gaat, en hopelijk is het probleem volledig begrepen.
‍

Websessies zijn vaak ook erg nuttig. Normaal gesproken geef ik een case een aantal interacties voordat ik een websessie aanbied. Deze sessies hebben me goed van pas gekomen omdat ze me in staat stellen om het probleem gedetailleerder over te brengen en onmiddellijke vragen te beantwoorden. Ik heb ook scenario's gehad waarbij ik geen detail heb genoemd, maar de agenten het zien tijdens het delen van het scherm.

Automatisch sluiten

IBM-cases worden mogelijk automatisch gesloten vanwege inactiviteit. In het afgelopen jaar heb ik gezien dat dit agressiever werd met geautomatiseerde e-mails. Door op de hoogte te blijven van het reageren op zaken, kan dit tot een minimum worden beperkt. Ik heb ook ontdekt dat het verlagen van de ernst ook helpt. Voorkom een abrupte sluiting van de zaak door een opmerking achter te laten waarin je tijdlijn duidelijk wordt weergegeven, zoals:

‍

„Ik zal deze zaak op [datum] opnieuw bekijken, hou hem alsjeblieft tot die tijd open.”

Escalerend

Als u denkt dat uw zaak niet de prioriteit krijgt die het verdient, is het tijd om te escaleren. Je hebt twee hendels om aan te trekken. De eerste is het aanpassen van de ernst, naarmate de situatie evolueert, aarzel niet om de ernst te verhogen als de impact groter wordt. Ik begin normaal bij 3 en escaleer naar 2. De tweede hefboom is de „Escalate Case” -functie, die proactief om escalatie vraagt als de oplossingstermijnen langer worden of de urgentie toeneemt. Het combineren van deze twee dingen is zeer effectief gebleken.

Defect geleverd

Als het probleem wordt geaccepteerd als een productdefect, vraag dan om het defectnummer als dit niet wordt verstrekt, omdat dit je helpt om de bug in verschillende gesprekken te kunnen doorverwijzen. Ik vraag ook naar het verwachte tijdstip om te begrijpen of dit via een patch, hotfix of een aankomende versie zal worden opgelost. Normaal gesproken worden kleinere dingen opgelost in de codebranch van de laatste versie en waar mogelijk teruggezet naar een oudere versie. Als ik duidelijkheid krijg over waar het zal worden opgelost, kan ik een plan voor het systeem opstellen. Je kunt een verzoek indienen om de zaak open te houden totdat de oplossing of de leveringsstatus beschikbaar is. Ik doe dit voor dingen die ik in de gaten wil houden en waarvan ik weet zodra er een oplossing beschikbaar is. Verken, indien van toepassing, hotfix-paden met behulp van een aanpassingsarchief of een tijdelijke oplossing met de persoon die aan uw zaak werkt. Dit kan vooral handig zijn voor problemen in Manage die kunnen worden opgelost met een aanpassingsarchief.

Closing case

Als het probleem naar tevredenheid is opgelost, sluit u de zaak proactief. Ik stuur een laatste bedankbriefje, waarin ik de resolutie erken en je voornemen om de zaak te sluiten. Klik vervolgens op de knop „Case sluiten” om de case officieel te sluiten.